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从受偏见到大放异彩,智慧酒店时代来了?

酒店智能化是近两年行业内颇受关注的话题,在疫情期间,由于减少接触的需要,讨论度更是甚嚣尘上。而上一次“智能酒店”被推到风口浪尖,则要追溯到阿里的菲住布渴酒店。

 

从保守与争议,到如今人们开始认真审视智慧酒店的可能性,某一种程度上来说,行业对智慧酒店的思考,正在变得更理智、更深入。

 

疫情下被看中的智慧酒店

在疫情最为严重的几个月里,一向不那么被看好的智慧酒店反而因为能够提供“无接触服务”被看重。

 

疫情期间,华住集团要求旗下5700多家酒店推行智能化“无接触服务”,减少人员聚集,降低交叉感染风险。首旅如家酒店集团推出了“放心酒店”,用户可通过手机客户端和酒店自助机完成下单、续住、退房等手续,如果需要拿外卖、借物品,部分酒店提供机器人送物服务。此外,开元、晗月、东呈等酒店集团也迅速灵活应变,尽最大努力发挥酒店内机器人的作用。

 

酒店在疫情期间员工人员不足的情况下,把繁琐、重复的事情交给机器人去做,送物、送外卖、送客需,更多的使用机器人运送,避免人与人接触,让客人在居住期间更安心。

 

正如智客迅科技总经理薛智所说,部分已经转型的“智慧酒店”抗风险能力更强,包括自助入住、机器人送物、助力“避免人与人接触”的防疫利器;同时智慧酒店依靠云计算、物联网和移动信息等新技术,以智能终端设备为载体,通过经营、管理、服务的数字化、智能化与网络化,实现酒店个性化、人性化服务和高效管理,大大减少的人工开支和运营中能源损耗,优化了收益结构,对后续行业回暖的用工荒也有了应对方法。

 

同样被“黑天鹅”笼罩的情况下,智慧酒店展现出了更突出的优势,但行业中更多人关注的是,疫情过后,智慧酒店还吃香吗?

 

智能化之争:要温度还是要便捷

对于酒店是否要走智能化道路,这个争论从未停止过,前段时间华住集团创始人、董事长兼CEO季琦的直播中,与雅高集团主席兼CEO Bazin直接将这个问题摆上了台面。

 

季琦的观点是,这次疫情,华住的不少门店都充分地利用了科技的好处,有些门店甚至一个人也不需要,通过智能服务就能实现原本的一系列人工操作。他认为,未来的酒店应该是技术、流量、品牌三种合一的公司。

 

与季琦相反,Bazin对于酒店机器人较为排斥,他表示,对于雅高这样的国际高端酒店来说,他们更需要的是人,而不是机器人,机器人只能是工具。所以雅高的前台、大堂、餐厅,都是人的服务。当然,他对季琦重视科技表示理解,因为经济型酒店更注重的是坪效和成本,华住重视科技,或许使其成为中国效率最高的酒店集团。

 

的确,很多智能酒店在宣传时,不可避免地会将“智能化”作为噱头,而忽略“人”的服务。譬如菲住布渴酒店的无数篇宣传稿件中,最常见的描述是“黑科技”“全程不见人也可以轻松入住”等,这给外界传递的信息,很容易变成智能酒店是一个“高科技但冷冰冰”的新产物。

 

而对于一些老牌酒店来说,他们最引以为傲的,便是极为人性化、有温度、妥帖的服务,在他们看来,“智能化”是与之相悖的。

 

天津恒大酒店总经理谷安迪表示,对于中端及以下酒店而言,提供有限服务的产品设计和对于人工成本的高度敏感,会让“无接触服务”的应用更加“顺理成章”。然而,对于高端酒店和奢华酒店而言,人与人的精致互动依旧会是高位体验的重要内容,所以这些酒店在选择无接触服务的问题上或许会更审慎一点,以保持产品的差异性。

 

新基建下的智慧酒店新机

温度与便捷,能否找到一个平衡?首先我们需要打破对智慧酒店原有的“刻板印象”——智慧酒店就是冷冰冰。

 

去年迈点网曾拜访过广西桂林的铂顿智汇酒店,除了外形的未来感与科技感之外,酒店并没有让员工缺位,而是用智能化的方式,减少员工的工作量,使得员工能够更好地服务——正如一篇文章中写到的,未来,科技会越来越隐蔽,但它又无所不在。科技绝不是将实体推向冷峻的工具,而是实现人类需求的武器。

 

而对于想要投身于智能化行列的酒店来说,如今无疑是适合发展的一个契机。

 

一方面,是考虑到疫情后,人们对于酒店卫生与安全会有更高的要求,酒店的一些智能化设施更能让住客有安全感,而疫情中,无论是无接触设施还是酒店机器人,都让原本踌躇的酒店看到了更为广泛而实际的应用。

 

另一方面是“新基建”概念的出现。“新基建”指发力于科技端的基础设施建设,主要包含5G基站建设、特高压、城际高速铁路和城际轨道交通、新能源汽车充电桩、大数据中心、人工智能、工业互联网七大领域。而智慧酒店在很大程度上也有相当多的部分是与“新基建”可以找到共鸣的。“新基建”所带来的红利,智慧酒店无疑能分得一杯羹。

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